Como dueño de un eCommerce, seguramente ya tienes todo preparado para la transformación digital de tu negocio. En este artículo aprenderás qué es un CRM para tu eCommerce.

Descubre cómo integrar las diferentes herramientas y estrategias de marketing automation en tu negocio.

Con el uso de esta herramienta podrás automatizar la relación con tus clientes, en sus diferentes momentos de su recorrido de compra.

¿Quieres saber qué es un CRM?

Si quieres encontrar una solución a esta interrogante y comenzar a integrar las herramientas que estás por descubrir en este artículo, te invito a llegar hasta el final.

 

Qué es un CRM para tu Negocio

¿Imaginas tu vida hoy día, sin la aplicación Contactos en tu teléfono? Número de contacto, correo electrónico, número de fax, teléfono de habitación, nombre de la organización a la que pertenece, foto personal; todas estas opciones están disponibles para ti cuando vas a agregar a un contacto nuevo a la lista de contactos de tu Smartphone.

Esto es de gran ayuda porque, ¿quién recuerda un número de teléfono hoy día? Los números son muy difíciles de recordar porque tenemos muchas cosas por hacer y el estilo de vida de un empresario como tú no te lo permite.crm que es

Por esta razón subcontratamos a nuestra compañía móvil para que nos ayude a tener toda esta información a la mano. Solamente debemos recordar a quién llamar, buscar el contacto y hacerlo.

Cuánto más resulta necesario contar con herramientas que nos permitan recordar toda la información de nuestros contactos comerciales. La aplicación de contactos que tenemos en el móvil, no es suficiente.

Además de nombres, números de teléfono y direcciones, necesitas contar con una herramienta que te permita hacer seguimiento de los productos que le interesa alguna persona, qué servicios ha comprado en tu negocio, la empresa a la que representa este cliente y muchas cosas más.

Por tal motivo, necesitar un CRM es algo comprensible, ya que necesitas una aplicación que te ayude a gestionar las relaciones con tus clientes.

Costumer Relationship Management (CRM) por sus siglas en inglés, es un software de administración de las relaciones con los clientes. Con esta herramienta podrás organizar toda la información de contacto, establecer una estrategia de relación diferente para cada cliente en base a su comportamiento.

La relación que tienes con un cliente actual, es diferente para los que aún no lo son.

La herramienta de contactos de Google, te permite enumerar tus contactos, agregar toda la información que necesitas de ellos, escribir notas acerca de cada uno, encontrar sus correos y lo que te han escrito en sus emails. También puedes organizarlos en grupos, colocando a los que son tus clientes en una lista y los que son posibles clientes en otra.

La letra “R” marca la diferencia en un CRM. Aparte de poder lograr todo lo antes descrito, un CRM se basa en la relación con tus clientes y ese es el objetivo principal de esta herramienta.

Con un CRM podrás organizar a todos los contactos que trabajan para la misma empresa, encontrar los mensajes enviados en relación a su los negocios que tienen entre sí y saber qué representante de tu negocio se puso en contacto por última vez con un cliente. Con esta herramienta tendrás una idea clara, general de todos tus contactos y podrás saber exactamente de qué hablar y cómo continuar la próxima vez que te encuentres con un prospecto o cliente.

Es ideal para eCommerce que tengan procesos de venta un poco más largos como por ejemplo tiendas b2b.

 

Facebook – Twitter – CRM

Como lo expresó una vez Jennifer Brunham, resaltando la importancia de la “R” en un software como este, en el blog de Salesforce, “mientras que un sistema de CRM puede no generar mucho entusiasmo en estos días como las plataformas de redes sociales como Facebook o Twitter, cualquier sistema de CRM se construye de manera similar alrededor de las personas y las relaciones con ellas”.

Esto es muy cierto, un CRM es como tu propia mini red social llena de detalles sobre las personas más importantes de tu negocio.

No tendrías el tiempo suficiente para seguir o darle “like” a todas las cuentas de Twitter o a las fan pages de Facebook de tus clientes para mantener las relaciones personales, pero con un CRM tendrás a disposición de tu equipo de marketing y ventas, toda la información de tu propia red interna de negocios. Esto te ayudará a comprender mejor tanto a tus prospectos y clientes, como a tu propio equipo.

 

Qué tipo de CRM necesita tu eCommerce

Podrías crear tu propio CRM con una pizarra o una lámina de corcho pegada a la pared y agregar una foto con chinches. También podrías agregar algo más de detalles en los contactos de tu Smartphone o en google contact para tratar de organizar mejor las cosas con respecto a tus clientes.

Pero una mejor idea es utilizar un software diseñado específicamente para gestionar las relaciones con tus clientes. Existen varios tipos de aplicaciones de CRM, desde Salesforce a HubSpot como soluciones integrales para la gestión de la relación con clientes hasta Infusionsoft y Zoho que ofrecen importante herramientas para optimizar los procesos de marketing y ventas, así como la automatización del negocio.

Todas estas herramientas ofrecen excelentes recursos para la gestión de tu negocio, pero antes de ir a comprar el tuyo, tienes que saber qué tipo de CRM es el más adecuado para tu empresa.

Por si te sirve de ayuda, nosotros recomendamos usar HubSpot (el CRM es gratuito), debido a lo completo que es y a que la curva de aprendizaje es muy fácil.

 

CRM de Conversación

El correo electrónico no tiene que ser abrumador, ni invasivo, a menos que sea un CRM de conversación. Un CRM con estas características te permiten hacer un seguimiento de las conversaciones que tu equipo de marketing y ventas mantienen con tus prospectos y clientes.que es un crm y para que sirve

Con un CRM de este tipo podrás organizar todas las conversaciones de absolutamente toda tu empresa en perfiles de un mismo tipo, según el comportamiento de cada contacto. Podrás ver en un mismo lugar de qué están hablando los miembros de tu equipo y estar al tanto de qué decir, antes de enviar un correo electrónico o realizar una llamada a tus clientes.

Estos tipos de aplicaciones son como un correo electrónico normal, pero más inteligente, ya que transforman las bandejas de entrada desordenadas de tu empresa en un lugar placentero y organizado en donde estar. Esto te ayudará a mantenerte en contacto con las personas adecuadas en el momento de compra preciso.

 

Los CRM de Clientes Potenciales (Leads) y Ofertas

Pero, como estamos hablando de CRM para negocios y al final del día lo que mueve el motor de la empresa son las ventas, vale la pena pagar por un software que te permita no sólo conversar con los clientes sino que también puedas lanzar ofertas atractivas, según el comportamiento de cada cliente.

Si eres dueña de una tienda online de zapatos para mujeres, con un CRM de Leads y Ofertas podrás realizar un seguimiento de tus posibles clientes. Al ingresar a tu base de dato, son tu CRM podrás marcar a cada visitante con una etiqueta de “Cliente Potencial”, mientras trabajas para convencer, con argumentos de valor, a esa cliente a comprar tus hermosos zapatos. Una vez que se haga el trato por tus productos, automáticamente la aplicación pondrá una etiqueta de “Cliente”, una vez realizada la compra.

El CRM de este tipo te ayudará a hacer un registro de cada uno de los pasos de tus potenciales clientes con tu empresa. Rastreará cada interacción que tuvo cada lead con tu empresa hasta el acuerdo final y así podrás saber en todo momento dónde quedó cada potencial cliente antes de convertirse en un cliente feliz.

 

CRM de Contacto

En una relación de negocio, lo más importante es el contacto humano. Cuando tengas información importante acerca de tus clientes, como su fecha de cumpleaños, su nuevo cargo o asenso más reciente en la empresa o simplemente el plato que pidió en la última reunión de negocio tuvo contigo, probablemente la relación que tengas con él o ella será más duradera.que es crm en informatica

Aquí es donde los CRM que se centran en los contactos entran en juego. Estos te ayudarán a recopilar tanta información como puedas referente a tus clientes o las personas con las que estás hablando en tu empresa.

Podrás registrar interacciones, escribir notas y cuando lo desees podrás refrescar la información en tu mente antes de hacer contacto con cada prospecto o cliente.

Este tipo de herramientas con las más simples de utilizar y a menudo son las más económicas, ya que se centran en los clientes. La simplicidad se basa en que son aplicaciones muy similares a los contactos de Google y otras como la libreta de direcciones de tu Smartphone.

 

CRM para Marketing

La herramienta de CRM para Marketing de mayor referencia es la que ofrece la gente de hubspot.

Un software de marketing de este tipo ofrece herramientas similares a las antes mencionadas que te permiten contactar, liderar y administrar cada momento del proceso de compra de tus clientes.que es el crm

Con los CRM de Marketing podrás crear flujos de trabajo ideales para la automatización de cada proceso de tu negocio.

Supongamos que tienes en tu base de datos la información de contacto de un potencial cliente que está interesado en comprar tus productos. A este lead le envías un correo electrónico en donde le das la bienvenida a tu newsletter y dentro del mismo se encuentra un enlace a una oferta o promoción.

Con este tipo de software podrás asignar una puntuación, según el comportamiento del lead. Esto te ayudará, por ejemplo, a enviar un correo electrónico de seguimiento de manera automática, al día siguiente e invitarlos a obtener más información acerca de la oferta  o promoción que acabas de lanzar.

Tal vez puedas asignar una etiqueta a un prospecto cuando haya abierto 4 de tus correos electrónicos y enviar una notificación a tu equipo de ventas que es momento de un toque más humano en la comunicación que se enviará a partir de este momento.

Este tipo de aplicaciones tienden a ser un poco más costosas que los demás CRMs mencionados anteriormente, pero también te ayudarán a cerrar ventas más rápido que los demás.

 

Cuáles Son las Funciones de un CRM

Con un buen CRM podrás tener toda la información de tus clientes en un solo lugar.

  • Crear una ficha de cada cliente y añadir toda la actividad que ha realizado en tu empresa. Conversaciones, emails enviados, llamadas, negocios concretados.
  • Todo tu equipo de trabajo estará en un solo lugar. Podrás tener a los miembros de tu equipo organizados por grupos, por ejemplo: de marketing y ventas, administrativos, de atención al cliente.
  • Tienes la oportunidad de crear y asignar diferentes tareas, tanto para ti como para cada miembro de tu equipo. Envía emails recordatorios y comprueba si cada tarea se ha cumplido.
  • Crea negociaciones con tus clientes. Con un CRM podrás ver el estado de las posibles negociaciones y añadir diferentes etiquetas para saber si se concretó, está en proceso o se perdió una venta.
  • Por lo general con un CRM tendrás a la mano un dashboard completo de todas las actividades de tu empresa. Puedes monitorizar el volumen de ventas y la evolución de tu empresa por períodos de tiempo.
  • Podrás añadir nuevos contactos cada vez que haya una interacción nueva con clientes potenciales
  • Gestiona tu email en un solo lugar
  • Por lo general, con un CRM podrás enviar email desde la plataforma.
  • Segmentar a tus clientes
  • Crear campañas de email marketing automatizadas.

 

Ventajas de un CRM Para tu eCommerce

Adquirir un sistema CRM para tu negocio es el próximo paso que debes dar para maximizar las ventas y gestionar el comportamiento de tus clientes y equipo de trabajo en un sólo lugar. Es esencial para que una buena estrategia de Inbound marketing para eCommerce tenga éxito.

 

Un CRM no es solo para las Grande Empresas

Administrar las relaciones con tus clientes, a menudo puede ser el ingrediente secreto que potencia tu pequeña empresa y la transforma en un fuerte y vibrante negocio de rápido crecimiento.

Seguramente no habías pensado en utilizar un sistema como este porque tu empresa no es una de esas grandes, con muchísimos empleados. Que no te sorprenda, la verdad es que no tienes que ser grande para beneficiarte de un CRM.

Así que en vez de preguntarte si deberías usar un CRM, pregúntate ¿Por qué no estamos usando uno?

 

Gestión De Clientes Simple Y Escalable

Cuando tu empresa es pequeña, puede que tengas unos cuantos contactos que podrás etiquetar manualmente como posibles clientes, llevar sus nombres en una hoja de Excel y agregar notas a medida de que vayan interactuando en tu empresa.que es un crm

Pero, a medida que avanza tu negocio, la utilización de una plataforma de gestión de relaciones con tus posibles clientes te permitirá mantenerte en verdadero contacto con cada uno de ellos, a hacer negocio con ellos y respaldar tu negocio y brindarle escalabilidad.

Un CRM funciona como un mapa para tu empresa, una brújula que guía a los diferentes miembros de tu equipo hacia la dirección correcta en relación con tus clientes y prospectos.

 

Ventas más Efectivas

¿Te imaginas tener toda la información de tus contactos a la mano, tan sólo haciendo clic en un botón? El estado de sus pedidos, facturas pendientes, historial de transacciones y todo lo que necesitas para enviar el mensaje correcto en el momento indicado. El tener toda esta información a la mano, no se limita exclusivamente a grandes empresas, tu pequeña o mediana empresa también lo puede tener con el uso de esta herramienta.

La posibilidad de poner etiquetas y calificar a tus clientes potenciales para que tus esfuerzos de comunicación y ventas sean más efectivos. Podrás automatizar tu negocio mediante la comunicación según el puntaje obtenido de cada uno de tus clientes potenciales, esto significa que no dejarás de realizar una llamada importante u olvidar hacer seguimiento de algún trato con un cliente.

 

Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales

En muchos casos, podrás conectar tu sistema CRM a tus redes sociales, con la finalidad de expandir tus servicios de atención al cliente en tus propias redes sociales. Con esto podrás tener presencia en todas partes.

Con un sistema de CRM integrado a tus redes sociales, podrás obtener una visión general de toda la actividad de tus clientes y potenciales clientes en tus redes como Facebook, LinkedIn o Twitter.

Además de a tus redes sociales también se integran con el chat (en el caso de HubSpot) para saber con quien estás hablando y si es un potencial cliente añadirlo al CRM.

Conclusión

¿Es El Próximo Paso Lógico Para Tu Negocio?

Como te lo dije anteriormente, adquirir un sistema CRM parece ser el próximo paso a seguir para potenciar el crecimiento de tus negocios y sobre todo para una mejor administración.que es crm en marketing

Estas viviendo un gran momento en tu empresa y en la historia de los CRM también. Cada día se siguen agregando funciones más relevantes y sofisticadas y ahora son más accesibles para las startups.

Cualquier agencia de Marketing te recomendará utilizar este sistema para que tu negocio sea más rentable.

Tener cada interacción de tus clientes en un solo lugar, te ayudará a comprenderlo mejor, establecer mejores relaciones, impulsar las ventas de tu empresa y como consecuencia potenciar el crecimiento comercial de tu negocio.

La forma en que manejas las interacciones de tus clientes y la calidad de tu servicio de atención se convertirán en ese diferenciador de tu empresa.

Para lograr un cambio significativo en tu negocio necesitas de un sistema CRM potente. Uno que combine la administración de tus contactos, que posea todas las herramientas de marketing y ventas y también te permita gestionar, tanto las actividades de email marketing, marketing automatizado y tus redes sociales.

¿Cuál es el CRM que actualmente estás utilizando? Coméntanos tu experiencia en los comentarios.