¿Sabías que es cinco veces más costoso atraer a nuevos clientes a tu tienda online que retener a los existentes?

Esto tiene absoluto sentido, si pensamos en el tiempo y los recursos que empleas para salir y captar la atención de nuevos clientes.

Es más, un 5% de la tasa de retención de tus clientes, puede aumentar tu rentabilidad en un 75%. ¿Cómo?

Porque mantener felices a tus clientes no disminuye tu rentabilidad.

Pero no todo es un cuento de hadas, lo sabemos.

Sabemos de todos los desafíos a los que te enfrenas diariamente para mantener a flote tu e-commerce. Sabemos que pierdes el sueño buscando nuevas estrategias para llamar la atención de potenciales clientes.

Y además, las leyes del mercado digital son cada día más estrictas. Los consumidores de hoy están más informados y capacitados, al tiempo que las estrategias tradicionales de retención y lealtad de los clientes son cada día menos perdurables.

No importa cuántos clientes tengas en tu lista de suscriptores. Sean diez, cien o mil, ellos deben convertirse en el valor más importante de tu marca, casi te diríamos, más importantes que tu producto.

¿Quieres saber por qué? Porque de ellos no solo puedes obtener dividendos.

Puedes obtener información valiosa para mejorar tus productos y servicios y pueden transformarse en tu mejor herramienta de marketing.

Previamente, es recomendable que leas este artículo de nuestro blog Inbound Marketing en tu eCommerce.

Olvídate de tus esfuerzos desesperados para captar nuevos clientes y lee este post sobre las mejores acciones para fidelizar clientes en mi e-commerce.

 

Estrategias para aumentar la lealtad de los clientes de tu e-commerce

Una de los recursos más eficaces para asegurar el existo de tu e-commerce está frente a tus narices: debes mantener la fidelidad de tus clientes. Y la forma mejor de asegurarse su fidelidad es manteniendo la calidad del  producto y un excelente servicio de atención al cliente.acciones para fidelizar clientes

¿Cómo hacerlo? En definitiva, solo se trata de buenas costumbres.

¿Vamos por la fidelidad de tus clientes entonces?

Comencemos por las sorpresas. Hummm…¡Quien no ama las sorpresas!

 

Ofréceles sorpresas a tus clientes

Todos esperamos sorpresas para nuestros cumpleaños.

Cuando se trata de mantener a tus clientes pendientes de tu marca, piensa en una oferta valiosa que pueda ofrecerles, y que ellos no la esperen.

Las sorpresas ocurren de repente, no están planeadas, y por otra parte no deberían costarte una fortuna.
Si deseas que tus clientes confíen en tu marca, debes ir más allá del servicio o producto normal que ofreces.

Las sorpresas motivan a los clientes, incluso los psicólogos aseguran que las sorpresas causan placer, son por así decirlo, la sal de la vida.

Por eso, no esperes que tus clientes habituales te hagan un pedido, en su lugar anticípate y sorpréndelos.

Sorprender a tus clientes les inspirará a dejar comentarios honestos sobre tu producto y marca. Créenos, esto no tiene precio.

Las ofertas sorprendentes harán que tus clientes sientan que forman parte de algo más grande.

 

Establece las expectativas de tus clientes

Tienes que siempre darles a tus clientes algo que esperar. El servicio al cliente debe ir siempre más allá de atender consultas y quejas, también debe cumplir con sus expectativas, incluso cuando no hayas recibido sus comentarios.

Pero, es difícil satisfacer a alguien que apenas conoces. Por lo tanto, conocer a tus clientes íntimamente debe ser tu prioridad, debes entender lo que más desean y usar esos indicadores para establecer expectativas.

A medida que establezcas y cumplas con las expectativas de los clientes, los estarás empoderando. Porque si hay algo que nos llega de la programación neurolingüística aplicada a los negocios, es que los clientes quieren tener poder, no control. Y para eso debes actuar con empatía.

Una de las formas de establecer y satisfacer las expectativas de tus clientes es siendo honesto con ellos al hacer una promesa.

Y por supuesto, nunca, nunca, prometas algo si sabes que no puedes cumplir.

Promete siempre lo que puedas hacer, estableciendo expectativas que puedas cumplir.

Y en el caso de que no puedas cumplir con las expectativas, discúlpate y compensa a tu cliente. Aceptar los errores es una forma de humanizar tu marca.

 

Construye una relación de confianza con tus clientes

Las empresas exitosas se basan en la confianza. Cuando dos personas están involucradas en un negocio, si no hay confianza, el negocio muere.Y solo hay dos personas en tu negocio: tú y el cliente.acciones de marketing para fidelizar clientes

En el momento en que tus clientes descubran que no eres confiable, cambiarán a sus competidores. Sí, la vida es injusta, pero es tomarla o dejarla.

Siempre ten en cuenta, que nada asusta más a los clientes que una mala experiencia. E incluso puede pasar algo peor: que difundan la mala experiencia en tus redes como una avalancha que ya no puedas detener.

Según estudios recientes, el 83% de los clientes recomendarán tu marca si confían en ella, mientras que un 82% se mantendrá fiel a ti si confía en tu marca.

Esto significa que cuando generes y ganes la confianza de tus clientes, ellos hablarán por tu marca en todas sus redes sociales, sin pedirte ninguna compensación.

Recuerda: ¡no transformes en leones hambrientos a tus clientes! Porque pueden despedazarte.

 

Mejora las KPI que giran alrededor del servicio al cliente

Por si no lo sabes, una KPI es un indicador clave de rendimiento, en otras palabras, es un valor medible que demuestra la eficacia con la que una marca está logrando los objetivos comerciales claves. Las marcas utilizan KPI para evaluar su éxito en alcanzar los objetivos, y pueden ser consideradas como una hoja de ruta.

Te pueden ayudar a visualizar lo que depara el futuro para tu negocio y la dirección que debes tomar.

Al estudiar detenidamente tus indicadores clave de rendimiento, puedes saber qué es lo que hace que tus clientes se sientan entusiasmados o no.

Aquí están los 5 KPI esenciales para lograr el compromiso efectivo de tus clientes:

  • Tiempo de respuesta: cuando los clientes indican interés en tu oferta, el tiempo de respuesta es una métrica que mide la rapidez con la que te comunicas con los clientes mediante un correo electrónico, un chat en vivo o una llamada de ventas.
  • Tasa de conversión: mide la respuesta relativa que recibes cuando realizas la llamada, envías un correo electrónico rápido o tienes un chat en vivo con un cliente nuevo o existente.

Cuando envíes  correos electrónicos, observa: ¿cuántos de ellos se abrieron? De los correos electrónicos abiertos, ¿qué porcentaje de estos llevaron a las ventas?

  • Tasa de caída del embudo: obtener nuevos suscriptores en tu lista es impresionante, pero igualmente debes medir la frecuencia con que las personas se dan de baja de tu lista.
  • Acciones por compromiso: en el momento en que comiences a medir la respuesta de tus clientes a tus llamadas a la acción, quedarás asombrado por el resultado, porque empezarán a surgir patrones en su comportamiento.

Con este nuevo patrón de comportamiento, es más fácil determinar cuántas veces necesitas participar con ellos, por ejemplo a través de correos electrónicos, antes de que ellos decidan comprar un producto.

  • Comunicación actualizada: ¿cuándo fue la última vez que enviaste un correo electrónico, realizaste una llamada a la acción o mantuviste una conversación con tus clientes actuales en tus redes sociales? ¿Cuál fue el resultado de esa última conversación?

Debes apasionar a tus clientes y dedicar tiempo para interactuar con ellos, si quieres que tu marca sea memorable.

Los mejores libros de marketing digital siempre destacan las KPI como el indicador de eficacia más importante.

 

Aprovecha los datos que te brindan las encuestas que completen tus clientes

Las encuestas son herramientas poderosas para fomentar la lealtad del cliente. Aunque te parezcan aburridas, a los consumidores les encanta.acciones para fidelizar clientes de servicios

Según las últimas estadísticas, la tasa de respuesta promedio para encuestas realizadas por correo electrónico, es del 24,8 %.

Escuchar a tus clientes directamente para saber cómo se sienten acerca de tus productos y servicios, es una excelente manera de consolidar el vínculo que ya existe. En esencia, puede ayudarte a desarrollar contenido personalizado atractivo para la retención de clientes.

No lo dudes nunca: cuando los clientes tienen la oportunidad de expresarse, revelan sus mentes y sentimientos acerca de tu marca.

Y, ¿qué pasa con las quejas?

Deberás aplicar empatía pura, debes mostrarte lo suficientemente sensible como para captar sus puntos de dolor, de desencanto o de enfado. Aprovecha y reconoce las áreas en las que no están satisfechos y por qué. Eso te permitirá realizar los ajustes necesarios para cambiar las cosas.

No frunzas el ceño cuando tus clientes se quejen. Debes ser lo suficientemente paciente como para escucharlos, porque esa retroalimentación es todo lo que necesitas para pasar de ser una marca mediocre o promedio a una marca respetada.

Recuerda que a través de los comentarios, puedes volver a comprometer a un cliente que está a punto de renunciar a tu marca.

 

Desarrolla un calendario de comunicación frecuente

Un calendario de comunicación es lo que utiliza para mantenerse en contacto con tus clientes a intervalos regulares.

De la misma manera que un calendario de contenido editorial te ayuda a controlar tu estrategia, creación y publicación de contenido, no puede faltar un calendario de comunicación.

El calendario es básicamente una secuencia programada de eventos, ofertas especiales, promociones, etc, que envías a tus clientes mediante un software de automatización.

 

Aprende de las críticas de los clientes.

¿Sientes que tienes que huir de las críticas de los clientes?

¡Por supuesto que no!acciones para fidelizar a los clientes

Por el contrario, deberías correr hacia ellas. Los clientes que critican tu marca, e incluso a tu competencia, deben convertirse en tu mayor activo de marketing.

Porque es a través de las críticas que se llega a conocer los defectos en tus productos y servicios. Las críticas te revelarán lo que debes mejorar en tu marca y lo que debes ignorar.

Es en las críticas donde encontrarás lo que les importa verdaderamente a tus clientes y qué esperan de tus productos y servicios.

Por otra parte, tal vez la mejor parte,  un cliente que te critica, está dispuesto a quedarse. Los clientes que desaparecen sin dejar comentarios, sean tal vez, los más peligrosos, porque no puedes contenerlos y tampoco podrás conocer realmente cuál fue su experiencia con tu marca.

Si resuelves las críticas a tu favor, el 70% de los clientes que te reclamaron, volverán a comprar tus productos.

 

Comentarios finales

Haz que cada momento de la relación que establezcas con tu cliente sea memorable. Este es un principio universal, el cual se basa en entender que  atraer nuevos clientes es más costoso que mantener a los existentes.

Y por si esto aún no te convence, existe otro principio, el principio de la  probabilidad, que dicta que el ochenta por ciento de los ingresos futuros pueden provenir del veinte por ciento de tus clientes ya existentes.

Frente a compradores informados y capacitados, las estrategias de retención y fidelización de clientes se han vuelto más sofisticadas. Para mantener la retención y la lealtad, las tiendas online deben impulsar las emociones auténticas en los clientes: satisfacción, confianza, autenticidad y compromiso, por encima de cualquier incentivo a corto plazo.

Como es de esperar, ninguna de estas estrategias garantiza resultados de la noche a la mañana. Tendrás que ser paciente a medida que los implementas.

Deberás transformarte en un samurái, que defienda de la propuesta de valor de tu marca.

¿Recuerdas la película “El último samurái”, protagonizada por Tom Cruise? Casi en la última escena de la película, el emperador le pide al personaje de Tom Cruise que le relate cómo murió el honorable jefe de los samurái.

Y Tom Cruise, le respondió: “le diré cómo vivió”.

Eso es lo que debes lograr con tu marca, que tu audiencia reconozca tus esfuerzos para transformar su experiencia de compra en algo memorable.

Afila tu espada, y mantén la paciencia de un samurái, no existe nada más frustrante que darle una oportunidad a una estrategia y rendirse simplemente porque no vio resultados rápidos. Puedes tomar un respiro, pero no rendirte.

Porque como dijo Sam Walton, fundador de Wallmart, “tu objetivo como marca,  no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”.

Por lo tanto, nuestro querido samurái, ¿cuál de estas estrategias para fidelizar a tus clientes has implementado y cómo funcionó para tu marca?